质量是兴国之道,更是强企之策。在当前中国经济正在向高质量发展转型的大背景下,质量已经成为提升企业综合竞争力的决定性因素。
近日,奇瑞汽车在芜湖正式启动了2019年“质量月”活动,今年的奇瑞“质量月”不仅会在奇瑞内部展开,还将覆盖到奇瑞的供应链和经销商端,推动形成全员质量共治的新局面。
2019年奇瑞“质量月”启动仪式
在2019年“质量月”启动会上,奇瑞汽车股份有限公司副总经理潘燕龙从“客户认知、客户需求、客户满意”三个层面阐述了奇瑞“客户至上、主动担当”的质量理念,并提出了要用“零缺陷”的态度对待质量,坚持第一次就把正确的事做正确,做对、做好、做快产品。
建立从市场到市场的“V”字型正向开发流程
“质量系统要有内外部客户意识,清楚自己的客户是谁;主动了解客户需求,快速响应并提供专业帮助。”在潘燕龙看来,任何提高客户购买欲的感知都是质量问题,所以奇瑞要求员工从客户感知方面去花心思、做文章,认识并了解消费者真正喜欢什么。
奇瑞汽车股份有限公司副总经理潘燕龙
例如消费者喜欢看什么样的设计,闻什么样的味道,听什么样的声音,摸什么样的材质等等这些细节,奇瑞要求工作人员要去深入了解。为此,奇瑞建立了全球客户产品审核(CCPA)体系,以“零缺陷”为追求目标,不仅确保常规的产品品质不出问题,更要将不满足用户感知质量等潜在需求的问题过滤掉。
不仅如此,为了最大化满足客户的需求,奇瑞构建了“V”字型正向开发流程。该流程是基于用户需求出发,从市场到市场,通过市场调研,进行制定整车要求、整机目标、系统目标、零部件目标,然后再进行零部件验证、系统验证、整机验证、整车验证,最终投放市场。
奇瑞汽车“V”字型正向开发流程
目前,奇瑞汽车的“V”字型正向开发流程已在瑞虎系列产品、艾瑞泽系列产品、星途系列产品等进行了全面应用并取得显著成效,在效率上缩短了产品开发周期,在质量上千车故障数近四年累计降低66%。在8月份的《2019年新车质量调查报告》(IQS)中,奇瑞以92分成绩全面媲美合资品牌。其中,奇瑞瑞虎系产品和奇瑞新能源更是大放异彩,在多个细分市场处于领先水平。
用全球市场标准打造统一的生产管理体系
像汽车这种与消费者生命安全息息相关的产品,客户对其的首要需求就是质量必须过硬。与中国客户相比,有些海外客户对于质量的要求甚至更高。为了进一步保证产品的全球品质,奇瑞汽车在生产制造环节,还率先建立了全球统一标准的生产管理体系——CPS(奇瑞生产方式)。
奇瑞全球制造技能大赛
在奇瑞全球统一标准生产管理体系的支撑下,奇瑞近几年每年都会举办“全球制造技能大赛”,集结奇瑞国内外各大生产基地、海外工厂、合资企业以及行业相关企业同台竞技,让不同国籍、不同肤色、不同背景的奇瑞工匠们比拼切磋,选拔出技术一线“顶梁柱”。
今年5月,奇瑞举办的第四届“全球制造技能大赛”已经从最初2500人、14个工厂参与的预赛,发展到有近万人参加、11国选手同台竞技,并首次将参赛对象拓展到奇瑞上下游供应商、经销商以及汽车后市场。
追求客户满意度最大化 持续精进服务技能
除了产品质量,在客户服务体验方面,奇瑞也注重提升质量,力求客户满意。“我们辛辛苦苦开发车子是为用户开发的。最后一环如果用户得不到好的满意,用户开你的车有什么价值?”潘燕龙表示。
为了提高售后服务人员的技能水平,给用户营造良好的服务感受,奇瑞每年还会举办“服务技能竞赛”,以赛促技,精进服务人员技能水平。作为一场汇聚至精技艺与至诚服务的竞技盛宴,奇瑞汽车服务技能竞赛从2002年到2018年,历经十三届积累沉淀,累计931人技术精英参加过总决赛竞技,为服务人员树立技术服务标杆,激励服务人员精进技术技能,提升服务水平。
奇瑞技能服务大赛比赛现场
总体来讲,对于现在的奇瑞来说,质量更像是一张“网”。这张网涵盖了全球产品策划、设计开发、供应链管理、生产制造、营销服务及质量体系的产品全生命周期。网中还有千千结,它们各司其职又相互联结;网越织越大,从国内到国外、从员工到用户,都能感知到这张网的存在。
对此,奇瑞汽车股份有限公司执行副总经理李立忠表示:“质量工作是一个系统工程,即是一把手的工程,也是全员参与的工程,所以,提升质量的关键在于人。奇瑞一定要把质量融入到每一个奇瑞人的血液中、融入到奇瑞品牌的基因中,要让质量成为奇瑞的代名词,让奇瑞成为中国品牌的名片。”
